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Révisé le 4 juillet 2023

Responsabilité professionnelle : quoi faire pour éviter une plainte ou une poursuite de vos clients

3 minutes de lecture
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Conseils pour prévenir et guérir

« Ça n’arrive qu’aux autres »

Saviez-vous qu’une poursuite et une condamnation, résultant d’un préjudice causé à autrui dans le cadre des services professionnels, peuvent engendrer des frais dans les six chiffres ? C’est la pérennité de votre entreprise, dans laquelle vous avez investi corps et âme qui est en jeu. Une assurance protègera non seulement les actifs de votre entreprise, mais aussi votre patrimoine personnel.

Les CONSEILS suivants pourraient vous aider à éviter des plaintes et / ou des poursuites de la part de vos clients :

  • Offrez vos services de façon honnête, sans exagérer et en étant réaliste : pas de fausse promesse ni de miracle !
  • N’offrez pas le prix le plus bas car une mauvaise évaluation entraîne des coûts additionnels
  • Informez vos clients sur l’échéancier et les coûts estimatifs
  • Informez votre client le plus souvent possible, vous êtes son conseiller ! (ex : statut et progression du projet)
  • Avisez votre client que vous ne vous portez pas garant de la performance et des résultats
  • Si vous avez un sous-traitant, bien le superviser car vous en êtes responsable
  • Insistez pour avoir un contrat écrit. Ne faites pas un copié-collé d’un contrat à l’autre
  • Obtenez des conseils juridiques pour la rédaction de contrat ou la signature d’un contrat
  • Conservez vos échanges par écrit (ex. : avec un client, un fournisseur de produit)
  • Dès que vous voyez un problème à l’horizon, ne tentez pas de le cacher
  • Avant d’envoyer une demande de recouvrement pour honoraires non payés, tentez de voir pourquoi le client ne paie pas, cela cache peut être une insatisfaction

Comment réagir face à une poursuite ?

Malgré toutes les mesures de précaution que vous avez mises en place, que faire si vous recevez une poursuite pour ne pas aggraver la situation ?

  • Malgré le stress et l’inconfort que peut provoquer une poursuite, essayez de ne pas être émotif devant votre client
  • N’admettez pas votre faute et ne présentez pas des excuses à votre client
  • N’offrez pas de compensation au client, monétaire ou autre
  • N’essayez pas de répondre à la poursuite vous-même. Ne jouez pas à l’avocat, même si c’est une poursuite aux petites créances

Ce que vous devez faire :

Appelez votre courtier et votre assureur dans les plus brefs délais afin de lui rapporter la situation. Ayez en mains le document de mise en demeure ou la demande reconventionnelle selon le cas.

Réunissez toute la documentation relative à ce client et projet afin d’accélérer le processus.

Continuez à desservir le client à moins d’une interdiction de sa part.

Le traitement des réclamations, comment ca se passe ?

Une police d’assurance responsabilité professionnelle vous protège contre les poursuites intentées contre vous suite à la prestation de vos services professionnels, que cette poursuite soit justifiée ou non.

Contactez sans plus tarder votre courtier d’assurance chez Lussier, qui vous parlera du programme fait sur mesure pour les professionnels de l’AQIII. Nous saurons vous conseiller sur le bon produit d’assurance responsabilité professionnelle et toutes les autres garanties également offertes, afin de bien protéger votre réputation et vos avoirs.

Suzanne Brisebois, B.A.A, C.R.M. 
Directrice département responsabilité professionnelle
Courtière en assurance de dommages des entreprises

Lussier

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